Wat houdt de customer journey in?

Heb jij de customer journey van jouw klanten voor jouw onderneming in beeld? Weet jij welke reis jouw (potentiële) klanten maken voor, tijdens en na een aankoop van jouw product of dienst? En weet jij aan welke informatie jouw (potentiële) klanten behoefte hebben in elke fase van de customer journey? Laten we het in deze blog eens hebben over wat de customer journey is….

Wat is de customer journey?

De customer journey oftewel de klantreis is de reis die de klant maakt voor, tijdens en na aankoop van een product of dienst. Hij loopt alles fases door. Soms slaat hij ook wel eens een fase over. Soms gaat hij ook weer een fase terug. En soms blijft hij heel lang hangen in een fase. Ieder mens is nu eenmaal anders. Maar over het algemeen kun je zeggen dat mensen steeds dezelfde klantreis doorlopen voor en zelfs na hun aankoop. Als je in google customer journey typt en dan klikt op ‘afbeeldingen’, dan zie je verschillende voorbeelden. Ze zijn allemaal net een beetje anders, sommige hebben iets meer fases, anderen iets minder, maar er zit wel een rode draad in.

Uit welke fases bestaat de customer journey?

Fase 1 Bewustwording ofwel Awareness

In de eerste fase wordt jouw klant bewust van het feit dat hij een probleem heeft. Dit probleem wordt nog niet direct gekoppeld aan een product of dienst. Voorbeeldjes: je huis wordt een beetje te klein met een tweede kind op komst…. Je wasmachine gaat stuk…. Je relatie loopt niet zo fijn en je hebt continu ruzie of je kind zit niet lekker in z’n vel. Er is een probleem, maar je koopt niet niets. Sterker nog, je hebt misschien nog niet direct door dat je iets nodig hebt.

Fase 2 Overweging of Considiration

In deze fase ga je op zoek naar oplossingen voor je probleem. Zou het een idee zijn om te verhuizen of is verbouwen ook een optie? Welk merk wasmachine komt als beste uit de test? Een relatietherapeut; zou hij/zij wat voor ons kunnen betekenen? En wat kunnen we doen om ons kind weer te laten stralen? Tegenwoordig begint de zoektocht naar oplossingen voor jouw probleem op het internet. Sites waar je producten met elkaar kunt vergelijken, interessante blogs en filmpjes op Youtube of social media. Maar de zoektocht is ook offline. Je vraagt vrienden en bekenden om eens mee te denken tijdens een kopje koffie of of je gaat naar de winkel voor een oriënterend gesprek of je laat eens iemand bij jouw thuis komen voor een offerte. Al deze middelen helpen bij het zoeken naar oplossingen voor jouw probleem.

Fase 3 De Aankoop of Action

En dan weet je het…. Ik ga toch een makelaar inschakelen om te verhuizen, ik ga een Miele wasmachine kopen, ik kies voor die relatietherapeut en ik ga deze kindercoach inschakelen voor mijn kind. De aankoop wordt gedaan.

Fase 4 Implementeren of Service

Als de koop is gedaan, dan stopt de klantreis niet. De wasmachine moet nog geïnstalleerd worden en heeft onderhoud nodig en trouwens… je relatie is weer gefixt maar moet ook onderhouden worden :-). En wist je dat mensen gemiddeld elke 10 jaar verhuizen?
In deze fase van de klantreis maken mensen gebruik van instructiefilmpjes en jouw klantenservice.

Fase 5: Loyaliteit of Advocacy

In deze fase zorg je ervoor dat je klant een loyale klant wordt en zelfs je product bij anderen aanbeveelt. Als jij op zoek bent naar een makelaar, dan vraag je ongetwijfeld naar de ervaringen van jouw buurman die ook net verhuisd is. Ook wordt er op het schoolplein veelvuldig gepraat over de kindercoachtrajecten die kinderen hebben gedaan bij hun coaches. Met goede aftersales maak je van je klant een ambassadeur. Welke middelen zet jij in tijdens de aftersales?

Maak je eigen klantreis

Op het internet vind je allerlei algemene klantreizen en lees je aan welke informatie mensen behoefte hebben in iedere fase. Ook lees je hier welke middelen je in welke fase hiervoor kunt inzetten. Maar zou het niet veel beter zijn om je eigen klantreis te maken voor jouw eigen product of dienst? Blok een ochtend en ga aan de slag. Denk goed aan jouw klanten. Aan welke informatie hebben ze behoefte en hoe zou jij hierop inspelen? Geef jij zo voldoende informatie in alle fases of heb je een fase overgeslagen? Hulp nodig? Ik help je graag!

Meer weten?

Vrouwelijke ondernemers opgelet! Ik organiseer iedere maand een koffieochtend en jij bent van harte welkom. Tijdens deze koffie-ochtenden maak je kennis met andere ondernemers uit Dronten, Lelystad, Noordoostpolder, Zeewolde, Kampen, Elburg, Nunspeet en alles wat daar tussen ligt, die werken als zelfstandige ondernemer, deel je ervaringen met elkaar uit én geef ik een interessante presentatie. Een gezellige manier om te netwerken en elkaar te supporten. Lees meer >

Op de hoogte blijven?

Volg mij op Facebook of Instagram

Of laat je e-mailadres achter en ik houd je op de hoogte van de koffie-ochtenden én geef jou een seintje als er nieuwe blogs online staan over marketing en communicatie