Hoe meet je je klanttevredenheid op een makkelijke manier?

Hoe meet je je klanttevredenheid op een makkelijke manier? 1024 1024 Susan van Schooten Communicatie

Klanttevredenheidsonderzoeken bleeeh! Wie heeft daar nu zin in? Of… wie heeft daar nu tijd voor? Vul jij wel eens een uitgebreide vragenlijst in? Nee toch! Of alleen als je heeeeel tevreden bent of juist heeeel ontevreden. Want dan heb je vaak wel tijd en zin om je mening te delen. Maar over het algemeen zit niemand te wachten op klanttevredenheidsonderzoeken.

Behalve de bedrijven die de klanttevredenheid juist willen onderzoeken. Als je ineens aan de andere kant van de medaille zit, kan ik het me voorstellen dat het fijn is om bijvoorbeeld jaarlijks te peilen of je klanten nog blij en gelukkig met jou zijn. Dat wil je toch wel graag weten. En dan niet alleen de hele tevreden of hele boze klanten, maar gewoon de middelmoot. Wat vinden zij nu eigenlijk van jou?

NPS-score

Een hele makkelijke manier om te onderzoeken of jouw klanten nog blij met jou zijn is de NPS-score. Oftewel de Net Promoter Score. Je stelt je klanten eigenlijk maar 1 vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze organisatie aanbeveelt bij een vriend of collega?”. Het antwoord wordt gegeven op een schaal van 0 t/m 10. Bijna iedereen doet wel mee, want je klikt op een cijfertje en klaar is kees. Vaak wordt de vraag ook als pop-up bij een website gegeven en om de pop-up weg te klikken, klik je dus op het getalletje oftwel de score die jij hen geeft.

Wat doe je met de resultaten?

Nogmaals, je stelt dus 1 vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze organisatie aanbeveelt bij een vriend of collega?” en het antwoord wordt gegeven door een cijfer tussen de 0 en 10 te geven. De mensen die een score tussen de 0 en de 6 geven, noemen we Criticasters. De klanten die een 7 of een 8 geven noemen we de Passives en de klanten die een 9 of zelfs een 10 geven, noemen we Promoters. Veel mensen denken dat je NPS-score vervolgens het gemiddelde cijfer is, maar dat is echt niet het geval. Je berekent je NPS door het aantal criticasters in procenten van het totaal aantal deelnemers af te trekken van het aantal promoters in procent van het aantal deelnemers.

Dus bijvoorbeeld 3% (percentage Promoters) – 30% (percentage Criticasters)  = -27 –> dus je NPS-score is -27.

Je NPS-score kan dus tussen de -100 en de +100 liggen. Wat zegt dat dan nu? Het is dus in ieder geval de bedoeling dat je NPS-score boven de 0 ligt. Je wilt echt geen negatieve NPS-score hebben, want dat betekent dat je percentueel meer Criticasters hebt dan Promoters. Hoe hoger je score hoe beter!

 

Nuchtere Nederlanders

Op Wikipedia lees ik dat 2/3 van de bedrijven uit Fortune 1000 gebruik maakt van de NPS-score. Een wereldwijde gebruikte methode dus. Ik heb wel eens gehoord dat wij nuchtere Nederlanders over het algemeen lagere scores geven dat bijvoorbeeld enthousiaste Amerikanen. Daarom zie ik ook wel eens Nederlandse scores voorbij komen waarbij de Passives een 6 of 7 geven en de Promoters een 8, 9 of 10. De grens is dus iets verschoven.

Echt maar 1 vraag?

Ja, de NPS-score bestaat echt maar uit 1 vraag. Dat is juist de kracht, omdat anders mensen niet meer meedoen. De vraag is ook echt compleet en allesomvattend. Een briljante vraag vind ik zelf! Vaak geef ik nog wel een mogelijkheid om je antwoord toe te lichten, dus een open veld, maar dat is niet verplicht.

Wanneer meet je dit?

Je zou er bijvoorbeeld een jaarlijks onderzoek van kunnen maken. Het voordeel is dat je het ieder jaar kunt vergelijken en er ook doelen aan kunt hangen. Maar je zou het ook op verschillende momenten in de customer journey kunnen onderzoeken. Bijvoorbeeld als pop-up op jouw website, want dan onderzoek je de tevredenheid onder potentiële klanten, mensen die nog aan het oriënteren zijn. Maar je kunt het ook uitzetten bijvoorbeeld een week nadat je je product of dienst geleverd hebt. Of wat dacht je van een tevredenheidsonderzoek als een klant een dienst bij jou opzegt. Super interessant om de klanttevredenheid tijdens verschillende momenten te onderzoeken.

Hulp nodig?

Wil jij ook eens je klanttevredenheid meten maar heb je er absoluut geen tijd voor? (of zin in, dat mag ook!) Bel me even, want ik kan je helpen met het uitzetten van de enquete en het verwerken van de resultaten.